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Programa de Qualidade Total para Empresas de Pequeno e Médio Porte - Roteiro Prático de Implantação

Luiz Carlos Zanella

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Ficha técnica

Autor(es): Luiz Carlos Zanella

ISBN: 978853622086-4

Acabamento: Brochura

Formato: 15,0x21,0 cm

Peso: 154grs.

Número de páginas: 162

Publicado em: 25/07/2008

Área(s): Administração; Direito - Empresarial

Sinopse

- A matéria é apresentada de forma didática e prática, sendo recomendada para administradores e profissionais para aplicação em empresas/estabelecimentos de qualquer tipo e natureza.
- É um guia prático e acessível para uso, consulta e decisões.
- A metodologia utilizada no seu conteúdo facilita a sua absorção e aplicação prática
- A obra atualiza e revigora conceitos de qualidade e eficiência.
- Apresenta sugestões de sistemas e alternativas decisórias de gestão empresarial
- Os conceitos expostos estimulam a integração das diversas unidades da empresa através do intercâmbio de idéias e procedimentos. É um instrumento de suporte operacional de trabalho que atua sobre as operações e processos da empresa.
- No universo de uma empresa, vislumbra-se de um lado pavilhões, instalações, máquinas e equipamentos, e de outro, um cliente exigente, na expectativa de um bom atendimento. Somente a QUALIDADE pode integrar estes fatores, atender objetivos e transformar este cenário em ações. É fundamental que estas atividades sejam integradas e sustentadas/impulsionadas por pessoas de alta qualificação ou capacitação profissional através da aplicação de técnicas de qualidade, objeto deste livro.
- A obra apresenta modelos, simulações, experiências, cronogramas, fluxos, roteiros fundamentados em aspectos práticos e atuais.
- É um valioso instrumento de revitalização da estrutura de funcionamento e da qualidade da empresa. Amplia o universo, as fontes de pesquisa e a bibliografia disponível na atualidade.
A forma de abordagem do tema “qualidade” contribui/estimula/orienta os profissionais para a melhoria do desempenho; contém rotinas práticas e objetivas. Direcionado para profissionais que procuram conhecimentos e técnicas atualizadas e de fácil entendimento e aplicação.
A obra contribui para dominar esta difícil arte de administrar com qualidade.

Autor(es)

Luiz Carlos Zanella é Economista; Professor de Administração hoteleira com especialização em contabilidade de custos e sistemas organizacionais; Consultor de empresas. Desenvolve programas de treinamento interno profissionalizante nas empresas. Autor de obras técnicas direcionadas para empresas de médio e grande porte; Especialista em sistemas organizacionais e auditoria operacional. Executivo empresarial com experiência no desenvolvimento de sistemas operacionais; Professor de cursos técnicos profissionalizantes e de nível universitário. Autor de livros técnicos relacionados com gestão empresarial. Publicou livros técnicos relacionados com contabilidade, custos e administração utilizados como instrumentos de consulta, operação, pesquisas e material didático por profissionais, consultores, professores e alunos. Professor de cursos de nível superior, técnico, profissionalizantes, e programas de treinamento interno em empresas e entidades oficiais.

Sumário

INTRODUÇÃO, p. 13

1 Objetivos da qualidade, p. 15

1.1 Conceitos gerais, p. 15

1.2 Características de um programa de gestão de qualidade, p. 16

2 Implantação do sistema de gestão de qualidade, p. 17

2.1 Verificação do sistema atual, p. 17

2.2 Definição dos objetivos, p. 18

2.3 Análise de viabilidade, p. 19

2.4 Verificação, auditoria e avaliação do sistema, p. 21

2.5 Comitê de Gestão de Qualidade, p. 23

2.5.1 Atividades e responsabilidades, p. 23

2.5.2 Estrutura do Comitê de Qualidade, p. 24

2.5.3 Formalização da constituição do Comitê de Qualidade, p. 24

2.6 Instrumentos de operação do projeto de qualidade, p. 25

3 Certificação de qualidade - ISO, p. 31

3.1 ISO - International Organization for Standardization, p. 31

3.2 Processo de certificação ISO, p. 32

3.2.1 Análise prévia de adequação, p. 32

3.2.2 Pré-auditoria, p. 33

3.2.3 Auditoria de certificação, p. 34

3.2.4 Certificado de qualidade, p. 35

3.2.5 Auditorias de acompanhamento, p. 36

4 Aplicação e desenvolvimento do sistema de gestão de qualidade, p. 37

4.1 Requisitos gerais, p. 37

4.2 Instrumentos de operação do sistema de qualidade, p. 38

4.2.1 Conceitos gerais, p. 38

4.2.2 Manual de Qualidade, p. 38

4.2.3 Documentação do sistema, p. 42

4.2.4 Registros do sistema, p. 43

5 Planejamento e desenvolvimento do projeto de qualidade, p. 45

5.1 Participação da Administração no processo de gestão de qualidade, p. 45

5.2 Atendimento da satisfação do cliente, p. 45

5.3 Integração do pessoal nas atividades do programa de qualidade, p. 47

5.4 Planejamento do projeto de qualidade, p. 50

5.4.1 Objetivos e metas, p. 50

5.4.2 Estratégia produto/mercado, p. 51

5.5 Implantação do sistema de qualidade, p. 52

5.5.1 Providências e atividades, p. 52

5.5.2 Coordenação geral do projeto, p. 54

5.5.3 Instrumentos de integração e comunicação interna, p. 54

5.6 Análise crítica, acompanhamento e controle do sistema, p. 54

5.7 Índices e padrões de desempenho, p. 55

6 Recursos para o desenvolvimento do programa de qualidade, p. 59

6.1 Disponibilidade de recursos, p. 59

6.2 Recursos humanos, p. 59

6.2.1 Qualificação do pessoal, p. 59

6.2.2 Programas de qualificação de pessoal, p. 62

6.3 Infra-estrutura de suporte do programa de qualidade, p. 65

7 Atividades e processos de produção e serviços, p. 67

7.1 Análise preliminar dos processos, p. 67

7.2 Programação da produção, p. 70

7.2.1 Controle dos Processos, p. 70

7.2.2 Instrumentos de controle da produção, p. 72

7.2.3 Verificações e controles, p. 73

7.2.4 Inspeções e análise crítica do processo de produção e serviços, p. 73

7.2.5 Verificação final dos produtos e serviços, p. 74

7.2.6 Validação e aprovação do produto ou serviço na entrega ou conclusão, p. 74

7.2.7 Controle das alterações dos processos, p. 74

7.3 Controle de produção, p. 75

7.4 Inspeção e validação dos processos de produção e serviços, p. 76

7.5 Instrumentos de controle da produção e serviços, p. 77

7.6 Participação do cliente no processo de produção, p. 77

7.7 Proteção e conservação dos materiais, p. 78

7.8 Verificação dos processos de produção, p. 80

7.8.1 Procedimentos e documentação de verificação dos processos, p. 80

7.8.2 Instrumentos de verificação, p. 82

7.8.3 Auditoria interna, p. 82

7.8.4 Inspeção e controle dos processos de operação e produtos, p. 89

7.8.5 Controle de produtos "não-conformes", p. 90

8 Administração de suprimentos/materiais, p. 95

8.1 Práticas e procedimentos, p. 95

8.2 Atribuições e responsabilidades do setor de suprimentos, p. 97

8.3 Relacionamento com os fornecedores, p. 99

8.4 Política deestoques, p. 99

8.5 Documentação, registros e atividades de compras, p. 103

9 Ações de melhorias e correções de processo, p. 105

9.1 Atividades e responsabilidades de Manutenção, p. 105

9.2 Melhorias contínuas, p. 106

9.3 Ações corretivas, p. 106

9.4 Ações preventivas, p. 107

9.5 Manutenção preditiva e emergencial, p. 107

10 Vendas/Comercialização, p. 109

10.1 Atribuições e responsabilidades da área comercial, p. 109

10.2 Atendimento dos clientes, p. 112

10.2.1 Requisitos relacionados com os produtos, p. 112

10.2.2 Relações com os clientes e mercado, p. 112

10.2.3 Verificações e pesquisas do atendimento, p. 116

11 Instrumentos e práticas relacionados com a qualidade dos produtos e serviços, p. 117

11.1 Controle de riscos de alimentos (HACCP), p. 117

11.2 Programa "5 S", p. 118

11.3 Programa "5 W - 1 H", p. 119

11.4 PDCA (Plan-do-check-act), p. 120

11.5 Benchmarking (Programa), p. 120

11.6 Downizing (Programa de), p. 121

11.7 Cross training, p. 121

11.8 Programa de eliminação de defeitos e falhas/Operação Qualidade, p. 121

11.9 Gerência por objetivos, p. 123

11.10 Programa de Qualidade Seis Sigma - PQSS, p. 124

11.11 Contabilidade e custos, p. 126

12 Anexos, p. 129

12.1 Manual de Qualidade (modelo), p. 129

12.2 Roteiro de análise das operações e funcionamento de pequena e média empresa, p. 137

12.3 Contratos de consultoria técnica e serviços, p. 147

GLOSSÁRIO, p. 151

REFERÊNCIAS, p. 153

Índice alfabético

A

Ações corretivas., p. 106
Ações de melhorias e correções de processo., p. 105
Ações preventivas, p. 107
Acompanhamento. Auditorias de acompanhamento., p. 36
Administração de suprimentos/materiais, p. 95
Análise crítica, acompanhamentoe controle do sistema., p. 54
Análise prévia de adequação., p. 32
Anexo. Contratos de consultoria técnica e serviços, p. 147
Anexo. Manual de Qualidade (modelo), p. 129
Anexo. Roteiro de análise das operações e funcionamento de pequena e média empresa, p. 137
Anexos, p. 129
Aplicação e desenvolvimento do sistema de gestão de qualidade., p. 37
Área comercial. Atribuições e responsabilidades da área comercial., p. 109
Atendimento. Verificações e pesquisas do atendimento, p. 116
Atendimento da satisfação do cliente., p. 45
Atendimento dos clientes, p. 112
Atividades, documentação e registros de compras., p. 103
Atividades e processos de produção e serviços., p. 67
Atividades e responsabilidades de manutenção, p. 105
Atribuições e responsabilidades da área comercial., p. 109
Atribuições e responsabilidades do setor de suprimentos, p. 97
Auditoria. Gestão de qualidade. Verificação, auditoria e avaliação do sistema., p. 21
Auditoria. Pré-auditoria, p. 33
Auditoria de certificação., p. 34
Auditoria interna, p. 82
Auditorias de acompanhamento., p. 36

B

Benchmarking (Programa), p. 120

C

Características de um programa de gestão de qualidade, p. 16
Certificação. Auditoriade certificação., p. 34
Certificação. Processo de certificação ISO, p. 32
Certificação de qualidade - ISO, p. 31
Certificado de qualidade, p. 35
"5 S". Programa "5 S"., p. 118
"5 W-1H". Programa "5 W-1H", p. 119
Cliente. Atendimento. Requisitos relacionados com os produtos, p. 112
Cliente. Atendimento da satisfação do cliente, p. 45
Cliente. Atendimento dos clientes., p. 112
Cliente. Relações com osclientes e mercado., p. 112
Comercialização. Vendas/comercialização., p. 109
Comitê de Gestão de qualidade., p. 23
Comitê de qualidade. Estrutura do Comitê de Qualidade, p. 24
Comitê de qualidade. Formalização da constituição, p. 24
Compras. Documentação, registrose atividades de compras., p. 103
Comunicação interna. Instrumentos de integração e comunicação interna., p. 54
Conceitos gerais, p. 15
Conservação e proteção dos materiais, p. 78
Contabilidade e custos, p. 126
Contratos de consultoria técnica e serviços. Anexo, p. 147
Controle da produção. Instrumentos, p. 72
Controle das alterações dos processos, p. 74
Controle de produção., p. 75
Controle de produção. Instrumentos decontrole da produção e serviços, p. 77
Controle de produtos "não-conformes"., p. 90
Controle de riscos de alimentos (HACCP), p. 117
Controle dos processos., p. 70
Controle e inspeção dos processos de operação e produtos, p. 89
Controle e verificações., p. 73
Correção. Ações corretivas, p. 106
Cross training, p. 121
Custos. Contabilidade e custos., p. 126

D

Defeito. Programa de eliminação dedefeitos e falhas/Operação Qualidade, p. 121
Desenvolvimento e planejamento do projeto de qualidade., p. 45
Documentação, registros e atividades de compras., p. 103
Downizing (Programa de), p. 121

E

Estoque. Política de estoques, p. 99
Estratégia produto/mercado, p. 51
Estrutura do Comitê de Qualidade, p. 24

F

Falhas. Programa de eliminação de defeitos e falhas/Operação Qualidade, p. 121
Formalização da constituiçãodo Comitê de Qualidade, p. 24
Fornecedor. Relacionamento com os fornecedores., p. 99

G

Gerência por objetivos, p. 123
Gestão de qualidade. Análise de viabilidade., p. 19
Gestão de qualidade. Aplicação e desenvolvimento do sistema de gestão de qualidade, p. 37
Gestão de qualidade. Atividades e responsabilidades, p. 23
Gestão de qualidade. Características de um programa., p. 16
Gestão de qualidade. Comitê., p. 23
Gestão de qualidade. Definição dos objetivos., p. 18
Gestão de qualidade. Implantação do sistema de gestão de qualidade., p. 17
Gestão de qualidade. Verificação, uditoria e avaliação do sistema, p. 21
Gestão de qualidade. Verificação do sistema atual, p. 17
Glossário, p. 151

I

ISO - International Organization for Standardization., p. 31
ISO. Certificação dequalidade - ISO., p. 31
ISO. Processo de certificação ISO, p. 32
Implantação do sistema degestão de qualidade., p. 17
Implantação do sistema de qualidade., p. 52
Infra-estrutura de suporte do programa de qualidade., p. 65
Inspeção e controle dos processos de operação e produtos., p. 89
Inspeção e validação dos processos de produção e serviços, p. 76
Inspeções e análise crítica do processo de produção e serviços., p. 73
Instrumentos de controle da produção, p. 72
Instrumentos de controle da produção e serviços., p. 77
Instrumentos de integração e comunicação interna., p. 54
Instrumentos de operação do projeto de qualidade, p. 25
Instrumentos de operação do sistema de qualidade., p. 38
Instrumentos de verificação, p. 82
Instrumentos e práticas relacionados com a qualidade dos produtos e serviços, p. 117
Integração. Instrumentos de integração e comunicação interna., p. 54
Integração do pessoal nas atividades do programa de qualidade, p. 47
Introdução, p. 13

M

Manual de Qualidade (modelo). Anexo, p. 129
Manual de qualidade, p. 38
Manutenção preditivae emergencial., p. 107
Materiais. Administração de suprimentos/materiais, p. 95
Melhorias contínuas, p. 106
Mercado. Estratégia produto/mercado, p. 51
Mercado. Relações com osclientes e mercado, p. 112

O

Objetivos da qualidade., p. 15
Operação. Inspeção e controle dos processos de operação e produtos., p. 89
Operação do projeto de qualidade. Instrumentos, p. 25
Operação qualidade. Programa de eliminação de defeitos e falhas/Operação Qualidade., p. 121

P

PDCA (Plan-do-check-act)., p. 120
Participação da Administração no processo de gestão de qualidade., p. 45
Participação do cliente noprocesso de produção., p. 77
Pesquisas e verificações do atendimento, p. 116
Plan-do-check-act. PDCA (Plan-do-check-act)., p. 120
Planejamento do projeto de qualidade, p. 50
Planejamento e desenvolvimento do projeto de qualidade., p. 45
Política de estoques., p. 99
Práticas e procedimentos., p. 95
Pré-auditoria., p. 33
Prevenção. Açõespreventivas., p. 107
Procedimentos e documentação de verificação dos processos., p. 80
Processo de certificação ISO., p. 32
Processo de qualidade. Ações de melhorias e correções de processo, p. 105
Processos e atividades de produção e serviços., p. 67
Produção. Controle de produção, p. 75
Produção. Inspeção e validação dos processos de produção e serviços, p. 76
Produção. Instrumentos de controle da produção e serviços., p. 77
Produção. Programação da produção., p. 70
Produção. Verificação dos processos de produção, p. 80
Produção de serviços. Atividades e processos, p. 67
Produção e serviços. Análisepreliminar dos processos, p. 67
Produto. Estratégiaproduto/mercado., p. 51
Produto. Inspeção e controle dos processos de operação e produtos, p. 89
Produto. Instrumentos e práticas relacionados com a qualidade dos produtos e serviços, p. 117
Produto. Verificação final dos produtos e serviços., p. 74
Produtos "não-conformes". Controle de produtos "não-conformes", p. 90
Programa "5 S", p. 118
Programa "5 W-1H"., p. 119
Programa de Qualidade Seis Sigma - PQSS, p. 124
Programa de eliminação de defeitose falhas/Operação Qualidade., p. 121
Programa de gestão de qualidade. Características., p. 16
Programa de qualidade. Disponibilidade de recursos., p. 59
Programa de qualidade. Infra-estrutura de suporte do programa de qualidade., p. 65
Programa de qualidade. Integração do pessoal nas atividades, p. 47
Programa de qualidade. Qualificação do pessoal., p. 59
Programa de qualidade. Recursos humanos., p. 59
Programa de qualidade. Recursos para o desenvolvimento, p. 59
Programação daprodução., p. 70
Programas de qualificação de pessoal., p. 62
Projeto de qualidade. Coordenação geral do projeto., p. 54
Projeto de qualidade. Instrumentos de operação do projeto de qualidade., p. 25
Projeto de qualidade. Planejamento, p. 50
Projeto de qualidade. Planejamento. Objetivos e metas., p. 50
Projeto de qualidade. Planejamento e desenvolvimento, p. 45
Proteção e conservação dos materiais, p. 78

Q

Qualidade. Atendimento da satisfação do cliente, p. 45
Qualidade. Certificado de qualidade, p. 35
Qualidade. Instrumentos e práticasrelacionados com a qualidade dos produtos e serviços, p. 117
Qualidade. Manual de qualidade., p. 38
Qualidade. Objetivos da qualidade., p. 15
Qualidade Seis Sigma - PQSS. Programa de Qualidade Seis Sigma - PQSS., p. 124
Qualificação de pessoal. Programas., p. 62

R

Recursos para o desenvolvimento do programa de qualidade., p. 59
Referências., p. 153
Registro, documentação e atividades de compras, p. 103
Relacionamento com os fornecedores., p. 99
Relações com os clientes e mercado, p. 112
Responsabilidades e atribuições da área comercial., p. 109
Responsabilidades e atribuiçõesdo setor de suprimentos., p. 97
Roteiro de análise das operações e funcionamento de pequena e média empresa. Anexo., p. 137

S

Serviço. Instrumentos e práticas relacionados com a qualidade dos produtos e serviços., p. 117
Serviço. Verificação final dos produtos e serviços, p. 74
Serviços. Inspeção e validação dos processos de produção e serviços., p. 76
Serviços. Instrumentos de controle da produção e serviços, p. 77
Sistema de gestão de qualidade.Aplicação e desenvolvimento. Requisitos gerais., p. 37
Sistema de gestão de qualidade. Implantação, p. 17
Sistema de qualidade. Análise crítica, acompanhamento e controle do sistema., p. 54
Sistema de qualidade. Documentação do sistema, p. 42
Sistema de qualidade. Implantação, p. 52
Sistema de qualidade. Índices e padrões de desempenho., p. 55
Sistema de qualidade. Instrumentos de operação. Conceitos gerais., p. 38
Sistema de qualidade. Instrumentos de operação do sistema de qualidade., p. 38
Sistema de qualidade. Providências e atividades, p. 52
Sistema de qualidade. Registros do sistema., p. 43
Suprimento. Administração de suprimentos/materiais., p. 95
Suprimentos. Atribuições e responsabilidades do setor de suprimentos, p. 97