Advocacia e o Relacionamento com o Cliente
Rodrigo Bertozzi é sócio da Selem, Bertozzi & Consultores Associados, administrador especializado em escritórios de advocacia e pós-graduado em MBA em marketing. Palestrante. Articulista das Revistas Consulex, Advogados: Mercado e Negócios e Justilex. Autor dos livros “Advocacia - As Leis do Relacionamento com o Cliente Pessoa Física, Sindical e Empresarial”, “Marketing Jurídico Essencial”, “A Reinvenção da Advocacia”, “Marketing Jurídico”, “Revolution Marketing Place”, “Depois da Tempestade”, “O Senhor do Castelo”, “O Despertar” e “Um Futuro Perfeito”. www.estrategianaadvocacia.com.br
1) Em seu novo livro (Advocacia – As Leis do Relacionamento com o Cliente), o senhor enumera algumas leis, ditas essenciais hoje em dia para o bom desempenho e sustentabilidade dos escritórios de advocacia. Como surgiram essas leis?
R: Elas nasceram em primeiro lugar da observação e da experiência de anos atuando na gestão de escritórios de advocacia por todo o país. O arcabouço da advocacia é o cliente! Ele é o princípio e o fim da advocacia, porém o que mudou foi a forma de relacionar-se. Os clientes estão mais informados do que em qualquer outro tempo e obviamente mais exigentes. Perceber isso e ter atitude para proporcionar a excelência no atendimento é simplesmente obrigatório. Somente advogar não basta. É necessário o diferencial, e ele pode estar justamente na relação advogado e cliente.
2) Um dos pontos mais debatidos ultimamente no meio profissional são as networks (redes de relacionamento profissional). Como um advogado que não tenha, digamos, habilidade para o “social” pode fazer a ponte entre o desenvolvimento da propriedade intelectual e o desenvolvimento do relacionamento com o cliente? É possível transitar pelas duas vias simultaneamente?
R: As redes de relacionamento por si só já não bastam para garantir uma indicação ou o famoso boca a boca. Embora respondam por boa parte do serviço jurídico, elas sofrem do fenômeno da interrupção, ou seja, outros profissionais competentes também são referência em uma área do direito. O cliente está confuso por conta do excesso de profissionais de qualidade disponíveis. São bancas de todos os portes, com mais de 30 áreas diferentes. Serviços jurídicos novos são colocados no mercado todos os dias. Afirmo então que fora da produção intelectual e uma excelência no atendimento não há como manter uma rede de relacionamentos. O advogado sem traquejo social deve aliar-se aos profissionais que possam completá-lo. Este equilíbrio entre as diferentes habilidades é que permite um serviço mais completo e destituído de um único rosto. A era do advogado sozinho acabou. Ele necessita formar redes entre os próprios colegas, tornar-se mais forte perante a concorrência e diante dos clientes. As leis mudam. A relação com empresas e sindicatos também. Paralelamente, o tempo que o cliente dispõe é cada vez menor. As estratégias de curto, médio e longo prazo, dentro do princípio do marketing de relacionamento, resumem-se em fazer com que o cliente preste atenção na sua advocacia.
3) Em seu livro, o senhor diz que a maturidade de uma marca jurídica se alcança por volta de 15 anos de existência da mesma. Nos tempos modernos, onde as mudanças ocorrem com intervalos cada vez menores e o sucesso profissional é cobrado cada vez mais cedo, muitas vezes antes do aspirante a advogado bem sucedido sair da faculdade, como o profissional pode lidar com a ansiedade gerada por desejos íntimos e por pressões externas? Há como encurtar esse tempo de 15 anos?
R: Não. O mercado já está tomado por excelentes escritórios de todos os portes. Para quebrar barreiras em mercados competitivos somente a inovação e a produção intelectual forte. Embora a advocacia esteja repleta de profissionais jovens, a maturidade leva tempo. E isto é ótimo. O melhor conselho que posso dar é: invista no auto-aprimoramento (jurídico e gerencial) e produza mais que seus concorrentes. Vencer na carreira não é um corrida de 100 metros rasos e sim uma maratona extenuante, mas que abriga preciosos tesouros.
4) No mercado altamente competitivo existente no meio jurídico, muitas vezes os advogados mais experientes temem passar suas experiências para os advogados mais novos por medo de serem ultrapassados por estes. Seria correto pensar que o bom relacionamento com o cliente decorre do bom relacionamento e ambiente harmônico existente em um escritório de advocacia, ou um ponto não invalida o outro?
R: O que as bancas necessitam aprender com as empresas é a motivar sua equipe, desenvolver um plano de carreira e, claro, assinar um contrato de trabalho com cláusula de quarentena (para evitar que caso alguém saia, leve clientes da banca). Os parceiros, colaboradores e funcionários do escritório estão no mínimo no mesmo patamar que o cliente. Uma equipe satisfeita, que ganha bem, que possuiu status dentro do escritório e altamente motivada, rende mais. Mesmo quem atua com trabalhos repetitivos como contencioso de massa precisa sofrer uma rotatividade de funções e receber um plano de carreira, pois de outra forma, há o risco da perda de talentos. Cuide de sua equipe e cuidará de sua marca jurídica.
5) A fragmentação dos escritórios em pequenos nichos especializados, proporciona sua dinamização e otimização, porém invariavelmente determinado nicho trará mais renda e maior notoriedade para a banca. É possível manter-se o equilíbrio entre a equipe, evitando que rusgas surjam e acabem por influenciar no relacionamento com os clientes?
R: A fragmentação do mercado jurídico é inevitável assim como ocorreu na medicina. Passamos das 10 tradicionais áreas do direito para mais de trinta. Este salto quantitativo é a resposta ao mercado competitivo. Os grandes advogados generalistas estão com os dias contatos, mas seus escritórios não, pois a lógica é termos talentos aptos a nos substituir e garantir uma advocacia sustentável de longo prazo. A cisão de escritórios nasce justamente da insatisfação com o ambiente de trabalho ou a falta de reconhecimento de talentos internos. O ideal para se evitar cisões e possíveis perdas de clientes é a criação de sistemas que permitam ao profissional evoluir dentro do escritório. Menos que isto é pedir para perder talentos e, como se sabe, clientes.
6) A publicidade em torno do nome do escritório de advocacia parece ser hoje uma ferramenta indispensável, diante de tantas opções existentes no mercado. É possível os próprios advogados se encarregarem desta publicidade ou um profissional de publicidade e marketing se necessário?
R: Tem sido absolutamente comum a contratação de consultores especializados em gestão da comunicação nas bancas. Outras tantas optam pelo advogado fazer um MBA em marketing ou gestão. Esquecem que seria o mesmo que um administrador partir diretamente para uma pós em direito empresarial. Faltará a base e justamente por isso existirão tantas punições, proporcionadas pelo desconhecimento de conceitos elementares. O grande problema a ser enfrentado é a confusão que se faz com a palavra marketing. Ela é um grande guarda-chuva que abraça as matérias de publicidade (aparecer em um jornal em uma matéria sobre meio ambiente sem pagar) e propaganda (que são folders e materiais tangíveis). Marketing jurídico é uma ciência séria que é lastrada no capital intelectual. Somente o conhecimento vigoroso e inovador permite que pessoas comuns tenham belas carreiras em bancas de grande poder.
7) O que o senhor diria para os novos advogados que todos os anos inundam o mercado e enfrentam cada vez mais dificuldades, como encontrar um espaço de trabalho e a construção sólida da carreira?
R: Abram os olhos para o mercado. Como Arquimedes costumava afirmar: “dêem-me uma alavanca e um ponto de apoio e eu movimento o mundo”. Qual a alavanca e o ponto de apoio da sua advocacia? É possível não ver o que está acontecendo com a economia brasileira em forte ritmo de exuberância? Campina Grande na Paraíba um pólo de empresas de software de grande importância estratégica. O Porto de Suaipe em Pernambuco com atração de 6 bilhões de reais em investimentos até 2010. Isso significa indústrias se instalando, sindicatos locais fortalecidos, crescimento em números de empregos e claro, muitos litígios. Para onde olhamos existe uma forte movimentação rumo ao desenvolvimento, embalado por milhões de brasileiros ávidos por consumo, campo perfeito para atuação em direito do consumidor. Contratos entre empresas com cláusula arbitral, terceirização, enfim, redes de negócios que estão nascendo a cada piscar de olhos. Existem 20 milhões de idosos no país, em 2050 serão 64 milhões de idosos a movimentar os escritórios previdenciários. Isto sem contar que uma hora a reforma tributária irá sair, quando? Tributaristas, todos aos seus postos, como marinheiros a travar batalhas durante o período de ouro da navegação. Mas qual a forma de aproveitar tantas oportunidades com o seu escritório? Por que deixar escapar negócios praticamente fechados? Qual o verdadeiro poder da inovação dentro desta esfera jurídica e mercadológica? O que fazer diante de tanta informação? Posicionar-se perante ela. Formando opinião e produzindo material de relevância para os públicos-alvo.
Uma vez mais repito: abram seus olhos!