Capa do livro: Excelência no Atendimento ao Cliente, Flávio Martins da Costa

Excelência no Atendimento ao Cliente

Flávio Martins da Costa

    Preço

    por R$ 74,70

    Ficha técnica

    Autor/Autores: Flávio Martins da Costa

    ISBN v. impressa: 978853625636-8

    ISBN v. digital: 978853625682-5

    Acabamento: Brochura

    Formato: 15,0x21,0 cm

    Peso: 178grs.

    Número de páginas: 144

    Publicado em: 18/03/2016

    Área(s): Administração; Literatura e Cultura - Negócios, Administração e Marketing

    Versão Digital (eBook)

    Para leitura em aplicativo exclusivo da Juruá Editora - Juruá eBooks - para Smartphones e Tablets rodando iOS e Android. Não compatível KINDLE, LEV, KOBO e outros e-Readers.

    Disponível para as plataformas:

    • Android Android 5 ou posterior
    • iOSiOS 8 ou posterior

    Em computadores a leitura é apenas online e sem recursos de favoritos e anotações;
    Não permite download do livro em formato PDF;
    Não permite a impressão e cópia do conteúdo.

    Compra apenas via site da Juruá Editora.

    Sinopse

    Excelência no Atendimento ao Cliente destaca a importância da excelência no atendimento ao cliente para a sobrevivência e o crescimento da empresa ou profissional, pois o atendimento é o diferencial essencial para as vendas e a fidelização do cliente.

    De forma prática, apresenta técnicas importantes de atendimento ao cliente que podem ser aplicadas tanto em grandes empresas como em escritórios de profissionais liberais como médicos, dentistas, advogados, arquitetos, consultores e outros que tratam diretamente com o cliente.

    Mostra aspectos importantes para o bom atendimento, como o preparação do local de trabalho, a boa comunicação e seus recursos como internet e redes sociais, as boas técnicas de atendimento telefônico, a necessidade de empatia no atendimento, a aplicação da Programação Neurolinguística, além de muitas outras ferramentas.

    A presente obra deixa claro que o trabalho de atender ao cliente deve ter embasamento conceitual para comportar de forma a gerar excelência no atendimento ao cliente.

    Autor(es)

    FLÁVIO MARTINS DA COSTA
    Consultor, Professor, Administrador de Empresas, Pós-Graduado e Palestrante na área de Desenvolvimento Empresarial e Pessoal, tendo se destacado em palestras e treinamentos na área de Atendimento ao Cliente, em vários locais do país. Seu estilo simples, objetivo e prático prende a atenção do leitor e lhe fornece instrumentos para aplicação no dia a dia.

    Sumário

    INTRODUÇÃO

    Primeira Parte - INTRODUÇÃO AO ATENDIMENTO DE QUALIDADE

    1 A Necessidade da Excelência no Atendimento

    2 Os Momentos de Verdade

    2.1 Encantador

    2.2 Mecânico ou automático

    2.3 Trágico

    Segunda Parte - PREPARANDO A EMPRESA, O ESCRITÓRIO OU O CONSULTÓRIO PARA BEM ATENDER AO CLIENTE

    3 Conhecer o Cliente é Vital

    4 Organização do Local de Trabalho e os "5s"

    4.1 Preparando o local para receber o cliente

    4.2 Aplicando o "5s" no local de trabalho

    5 Preparando a Retaguarda - Racionalizando e Modernizando para Atender Melhor

    5.1 Organização

    5.2 Os recursos tecnológicos de apoio

    6 Padrões de Atendimento para Superar as Expectativas do Cliente

    7 Para a Excelência no Atendimento, Coloque o seu Cliente Externo em Segundo Lugar

    Terceira Parte - REQUISITOS IMPORTANTES PARA O BOM ATENDIMENTO

    8 Conhecimento da Empresa e de seus Produtos ou Serviços, Bem Como de seu Próprio Trabalho

    9 O Planejamento como Ferramenta Essencial para Bons Resultados

    10 Administração do Tempo para Melhor Atender

    11 Empatia

    12 Eficácia, Criatividade e Iniciativa

    13 Competência Emocional

    14 Compreensão das Diferenças Individuais

    15 Comunicação

    15.1 Tipos de comunicação

    15.2 Diagrama da comunicação

    15.3 O bom processo de comunicação

    16 Programação Neurolinguística e o Atendimento

    17 Excelência no Atendimento Telefônico

    18 Posturas Profissionais

    19 Aparência / Apresentação

    Quarta Parte - O ATENDIMENTO

    20 As Fases do Atendimento

    20.1 A preparação

    20.2 Abertura

    20.3 Sondagem

    20.4 Atendimento

    20.5 Fechamento

    20.6 O pós-atendimento

    21 Regras de Comportamento no Atendimento

    21.1 Ter bom humor

    21.2 Ser prestativo

    21.3 Evitar palavrões, gírias e intimidades

    21.4 Movimentar-Se com elegância

    21.5 Ter compromisso com o trabalho e com o atendimento

    21.6 Ser natural e demonstrar prazer no que faz

    21.7 Não constranger o cliente

    21.8 Entender as dificuldades do cliente

    21.9 Ser discreto

    21.10 Saber o nome do cliente e fazer com que ele saiba o seu

    21.11 Dar toda atenção ao cliente

    21.12 Manter somente momentos de verdade encantadores

    21.13 Conheçer os requisitos e expectativas do cliente, explicitados ou não

    21.14 Nunca resolver de um lado e prejudicar de outro

    21.15 Saber que as aparências enganam muitas vezes e falam a verdade em outras

    21.16 Ter bom-senso, usar a inteligência e criatividade

    21.17 Quando necessário pode-se "desobedecer" às regras

    21.18 Não manifeste posições, antes de saber as opções políticas, esportivas e religiosas do cliente

    21.19 Não pressuponha que o cliente conheça as regras da organização ou que não as esqueceu

    21.20 Seguir as regras de precedência na fila

    21.21 Não ter preconceitos

    21.22 Não acusar ninguém de roubo

    21.23 Nunca prometer o que não pode integralmente cumprir

    21.24 Situações delicadas: o toalete separado, o café separado, etc

    21.25 Saber o que não dizer ao cliente

    21.26 Seguir as leis, ter ética e, acima de tudo, ter atenção e flexibilidade com o cliente

    21.27 Usar, no momento adequado, as relações ganha-ganha, perde-ganha-ganha

    21.28 Não "lavar a roupa" em frente ao cliente

    21.29 Não permitir que o cliente seja jogado de um lado para outro

    21.30 Respeitar o tempo do cliente e ser ágil

    21.31 Não fazer o cliente de "bobo"

    21.32 Ter tranquilidade no atendimento

    21.33 Ter paciência, humildade e atitudes didáticas

    21.34 Faça algo mais para o cliente continue a ser prestativo

    21.35 Não existe o "fora do horário"

    22 Fidelização do Cliente

    23 Avaliação pelo Cliente

    24 Cuidados na Solução de Reclamações

    REFERÊNCIAS

    Índice alfabético

    A

    • Administração do tempo para melhor atender
    • Aparência/apresentação
    • Atendimento
    • Atendimento telefônico. Excelência no atendimento telefônico
    • Atendimento. Abertura
    • Atendimento. Administração do tempo para melhor atender
    • Atendimento. Conheçer os requisitos e expectativas do cliente, explicita-dos ou não
    • Atendimento. Considerações
    • Atendimento. Dar toda atenção ao cliente
    • Atendimento. Entender as dificuldades do cliente
    • Atendimento. Evitar palavrões, gírias e intimidades
    • Atendimento. Faça algo mais para o cliente continue a ser prestativo
    • Atendimento. Fases do atendimento
    • Atendimento. Fechamento
    • Atendimento. Flexibilidade com o cliente
    • Atendimento. Introdução ao atendimento de qualidade
    • Atendimento. Manter somente momentos de verdade encantadores
    • Atendimento. Movimentar-se com elegância
    • Atendimento. Não acusar ninguém de roubo
    • Atendimento. Não constranger o cliente
    • Atendimento. Não existe o "fora do horário"
    • Atendimento. Não fazer o cliente de "bobo"
    • Atendimento. Não manifeste posições, antes de saber as opções políticas, esportivas e religiosas do cliente
    • Atendimento. Não permitir que o cliente seja jogado de um lado para outro
    • Atendimento. Não pressuponha que o cliente conheça as regras da orga-nização ou que não as esqueceu
    • Atendimento. Não ter preconceitos
    • Atendimento. Não "lavar a roupa" em frente ao cliente
    • Atendimento. Necessidade da excelência no atendimento
    • Atendimento. Nunca prometer o que não pode integralmente cumprir
    • Atendimento. Nunca resolver de um lado e prejudicar de outro
    • Atendimento. Pós-atendimento
    • Atendimento. Preparação
    • Atendimento. Programação neurolinguística e o atendimento
    • Atendimento. Quando necessário pode-se "desobedecer" às regras
    • Atendimento. Requisitos importantes para o bom atendimento
    • Atendimento. Respeitar o tempo do cliente e ser ágil
    • Atendimento. Saber o nome do cliente e fazer com que ele saiba o seu
    • Atendimento. Saber o que não dizer ao cliente
    • Atendimento. Saber que as aparências enganam muitas vezes e falam a verdade em outras
    • Atendimento. Seguir as regras de precedência na fila
    • Atendimento. Ser discreto
    • Atendimento. Ser natural e demonstrar prazer no que faz
    • Atendimento. Ser prestativo
    • Atendimento. Situações delicadas: o toalete separado, o café separado, etc
    • Atendimento. Sondagem
    • Atendimento. Ter bom humor
    • Atendimento. Ter bom-senso, usar a inteligência e criatividade
    • Atendimento. Ter compromisso com o trabalho e com o atendimento
    • Atendimento. Ter paciência, humildade e atitudes didáticas
    • Atendimento. Ter tranquilidade no atendimento
    • Atendimento. Usar, no momento adequado, as relações ganha-ganha, perde-ganha-ganha
    • Avaliação pelo cliente

    C

    • Cliente. Conhecer o cliente é vital
    • Competência emocional
    • Compreensão das diferenças individuais
    • Comunicação
    • Comunicação. Diagrama da comunicação
    • Comunicação. O bom processo de comunicação
    • Comunicação. Tipos de comunicação
    • Conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços, bem como de seu próprio trabalho
    • Criatividade. Eficácia, criatividade e iniciativa

    D

    • Diagrama da comunicação
    • Diferenças individuais. Compreensão das diferenças individuais

    E

    • Eficácia, criatividade e iniciativa
    • Emoção. Competência emocional
    • Empatia
    • Empresa. Conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços, bem como de seu próprio trabalho
    • Excelência no atendimento telefônico

    F

    • Fidelização do cliente

    I

    • Iniciativa. Eficácia, criatividade e iniciativa
    • Introdução
    • Introdução ao atendimento de qualidade

    N

    • Necessidade da excelência no atendimento
    • Neurolinguística. Programação neurolinguística e o atendimento

    P

    • Planejamento como ferramenta essencial para bons resultados
    • Preparando a empresa, o escritório ou o consultório para bem atender ao cliente
    • Profissão. Posturas profissionais
    • Programação neurolinguística e o atendimento

    Q

    • Qualidade. Aplicando o "5s" no local de trabalho
    • Qualidade. Introdução ao atendimento de qualidade
    • Qualidade. Organização
    • Qualidade. Organização do local de trabalho e os "5s"
    • Qualidade. Os recursos tecnológicos de apoio
    • Qualidade. Padrões de atendimento para superar as expectativas do clien-te
    • Qualidade. Para a excelência no atendimento, coloque o seu cliente exter-no em segundo lugar
    • Qualidade. Preparando a retaguarda. Racionalizando e modernizando para atender melhor
    • Qualidade. Preparando o local para receber o cliente

    R

    • Reclamação. Cuidados na solução de reclamações
    • Referências
    • Regras de comportamento no atendimento
    • Requisitos importantes para o bom atendimento

    V

    • Verdade. Momentos de verdade
    • Verdade. Momentos de verdade. Encantador
    • Verdade. Momentos de verdade. Mecânico ou automático
    • Verdade. Momentos de verdade. Trágico