Programa de Qualidade Total para Empresas de Pequeno e Médio Porte - Roteiro Prático de Implantação

Luiz Carlos Zanella

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FICHA TÉCNICA
Autor(es): Luiz Carlos Zanella
ISBN: 978853622086-4
Acabamento: Brochura
Número de Páginas: 162
Publicado em: 25/07/2008
Área(s): Administração; Direito Comercial e Empresarial
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SINOPSE

- A matéria é apresentada de forma didática e prática, sendo recomendada para administradores e profissionais para aplicação em empresas/estabelecimentos de qualquer tipo e natureza.
- É um guia prático e acessível para uso, consulta e decisões.
- A metodologia utilizada no seu conteúdo facilita a sua absorção e aplicação prática
- A obra atualiza e revigora conceitos de qualidade e eficiência.
- Apresenta sugestões de sistemas e alternativas decisórias de gestão empresarial
- Os conceitos expostos estimulam a integração das diversas unidades da empresa através do intercâmbio de idéias e procedimentos. É um instrumento de suporte operacional de trabalho que atua sobre as operações e processos da empresa.
- No universo de uma empresa, vislumbra-se de um lado pavilhões, instalações, máquinas e equipamentos, e de outro, um cliente exigente, na expectativa de um bom atendimento. Somente a QUALIDADE pode integrar estes fatores, atender objetivos e transformar este cenário em ações. É fundamental que estas atividades sejam integradas e sustentadas/impulsionadas por pessoas de alta qualificação ou capacitação profissional através da aplicação de técnicas de qualidade, objeto deste livro.
- A obra apresenta modelos, simulações, experiências, cronogramas, fluxos, roteiros fundamentados em aspectos práticos e atuais.
- É um valioso instrumento de revitalização da estrutura de funcionamento e da qualidade da empresa. Amplia o universo, as fontes de pesquisa e a bibliografia disponível na atualidade.
A forma de abordagem do tema “qualidade” contribui/estimula/orienta os profissionais para a melhoria do desempenho; contém rotinas práticas e objetivas. Direcionado para profissionais que procuram conhecimentos e técnicas atualizadas e de fácil entendimento e aplicação.
A obra contribui para dominar esta difícil arte de administrar com qualidade.

AUTOR(ES)

Luiz Carlos Zanella é Economista; Professor de Administração hoteleira com especialização em contabilidade de custos e sistemas organizacionais; Consultor de empresas. Desenvolve programas de treinamento interno profissionalizante nas empresas. Autor de obras técnicas direcionadas para empresas de médio e grande porte; Especialista em sistemas organizacionais e auditoria operacional. Executivo empresarial com experiência no desenvolvimento de sistemas operacionais; Professor de cursos técnicos profissionalizantes e de nível universitário. Autor de livros técnicos relacionados com gestão empresarial. Publicou livros técnicos relacionados com contabilidade, custos e administração utilizados como instrumentos de consulta, operação, pesquisas e material didático por profissionais, consultores, professores e alunos. Professor de cursos de nível superior, técnico, profissionalizantes, e programas de treinamento interno em empresas e entidades oficiais.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO

1 Objetivos da qualidade

1.1 Conceitos gerais

1.2 Características de um programa de gestão de qualidade

2 Implantação do sistema de gestão de qualidade

2.1 Verificação do sistema atual

2.2 Definição dos objetivos

2.3 Análise de viabilidade

2.4 Verificação, auditoria e avaliação do sistema

2.5 Comitê de Gestão de Qualidade

2.5.1 Atividades e responsabilidades

2.5.2 Estrutura do Comitê de Qualidade

2.5.3 Formalização da constituição do Comitê de Qualidade

2.6 Instrumentos de operação do projeto de qualidade

3 Certificação de qualidade - ISO

3.1 ISO - International Organization for Standardization

3.2 Processo de certificação ISO

3.2.1 Análise prévia de adequação

3.2.2 Pré-auditoria

3.2.3 Auditoria de certificação

3.2.4 Certificado de qualidade

3.2.5 Auditorias de acompanhamento

4 Aplicação e desenvolvimento do sistema de gestão de qualidade

4.1 Requisitos gerais

4.2 Instrumentos de operação do sistema de qualidade

4.2.1 Conceitos gerais

4.2.2 Manual de Qualidade

4.2.3 Documentação do sistema

4.2.4 Registros do sistema

5 Planejamento e desenvolvimento do projeto de qualidade

5.1 Participação da Administração no processo de gestão de qualidade

5.2 Atendimento da satisfação do cliente

5.3 Integração do pessoal nas atividades do programa de qualidade

5.4 Planejamento do projeto de qualidade

5.4.1 Objetivos e metas

5.4.2 Estratégia produto/mercado

5.5 Implantação do sistema de qualidade

5.5.1 Providências e atividades

5.5.2 Coordenação geral do projeto

5.5.3 Instrumentos de integração e comunicação interna

5.6 Análise crítica, acompanhamento e controle do sistema

5.7 Índices e padrões de desempenho

6 Recursos para o desenvolvimento do programa de qualidade

6.1 Disponibilidade de recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Qualificação do pessoal

6.2.2 Programas de qualificação de pessoal

6.3 Infra-estrutura de suporte do programa de qualidade

7 Atividades e processos de produção e serviços

7.1 Análise preliminar dos processos

7.2 Programação da produção

7.2.1 Controle dos Processos

7.2.2 Instrumentos de controle da produção

7.2.3 Verificações e controles

7.2.4 Inspeções e análise crítica do processo de produção e serviços

7.2.5 Verificação final dos produtos e serviços

7.2.6 Validação e aprovação do produto ou serviço na entrega ou conclusão

7.2.7 Controle das alterações dos processos

7.3 Controle de produção

7.4 Inspeção e validação dos processos de produção e serviços

7.5 Instrumentos de controle da produção e serviços

7.6 Participação do cliente no processo de produção

7.7 Proteção e conservação dos materiais

7.8 Verificação dos processos de produção

7.8.1 Procedimentos e documentação de verificação dos processos

7.8.2 Instrumentos de verificação

7.8.3 Auditoria interna

7.8.4 Inspeção e controle dos processos de operação e produtos

7.8.5 Controle de produtos "não-conformes"

8 Administração de suprimentos/materiais

8.1 Práticas e procedimentos

8.2 Atribuições e responsabilidades do setor de suprimentos

8.3 Relacionamento com os fornecedores

8.4 Política deestoques

8.5 Documentação, registros e atividades de compras

9 Ações de melhorias e correções de processo

9.1 Atividades e responsabilidades de Manutenção

9.2 Melhorias contínuas

9.3 Ações corretivas

9.4 Ações preventivas

9.5 Manutenção preditiva e emergencial

10 Vendas/Comercialização

10.1 Atribuições e responsabilidades da área comercial

10.2 Atendimento dos clientes

10.2.1 Requisitos relacionados com os produtos

10.2.2 Relações com os clientes e mercado

10.2.3 Verificações e pesquisas do atendimento

11 Instrumentos e práticas relacionados com a qualidade dos produtos e serviços

11.1 Controle de riscos de alimentos (HACCP)

11.2 Programa "5 S"

11.3 Programa "5 W - 1 H"

11.4 PDCA (Plan-do-check-act)

11.5 Benchmarking (Programa)

11.6 Downizing (Programa de)

11.7 Cross training

11.8 Programa de eliminação de defeitos e falhas/Operação Qualidade

11.9 Gerência por objetivos

11.10 Programa de Qualidade Seis Sigma - PQSS

11.11 Contabilidade e custos

12 Anexos

12.1 Manual de Qualidade (modelo)

12.2 Roteiro de análise das operações e funcionamento de pequena e média empresa

12.3 Contratos de consultoria técnica e serviços

GLOSSÁRIO

REFERÊNCIAS

ÍNDICE ALFABÉTICO

A

  • Ações corretivas.
  • Ações de melhorias e correções de processo.
  • Ações preventivas
  • Acompanhamento. Auditorias de acompanhamento.
  • Administração de suprimentos/materiais
  • Análise crítica, acompanhamentoe controle do sistema.
  • Análise prévia de adequação.
  • Anexo. Contratos de consultoria técnica e serviços
  • Anexo. Manual de Qualidade (modelo)
  • Anexo. Roteiro de análise das operações e funcionamento de pequena e média empresa
  • Anexos
  • Aplicação e desenvolvimento do sistema de gestão de qualidade.
  • Área comercial. Atribuições e responsabilidades da área comercial.
  • Atendimento. Verificações e pesquisas do atendimento
  • Atendimento da satisfação do cliente.
  • Atendimento dos clientes
  • Atividades, documentação e registros de compras.
  • Atividades e processos de produção e serviços.
  • Atividades e responsabilidades de manutenção
  • Atribuições e responsabilidades da área comercial.
  • Atribuições e responsabilidades do setor de suprimentos
  • Auditoria. Gestão de qualidade. Verificação, auditoria e avaliação do sistema.
  • Auditoria. Pré-auditoria
  • Auditoria de certificação.
  • Auditoria interna
  • Auditorias de acompanhamento.

B

  • Benchmarking (Programa)

C

  • Características de um programa de gestão de qualidade
  • Certificação. Auditoriade certificação.
  • Certificação. Processo de certificação ISO
  • Certificação de qualidade - ISO
  • Certificado de qualidade
  • "5 S". Programa "5 S".
  • "5 W-1H". Programa "5 W-1H"
  • Cliente. Atendimento. Requisitos relacionados com os produtos
  • Cliente. Atendimento da satisfação do cliente
  • Cliente. Atendimento dos clientes.
  • Cliente. Relações com osclientes e mercado.
  • Comercialização. Vendas/comercialização.
  • Comitê de Gestão de qualidade.
  • Comitê de qualidade. Estrutura do Comitê de Qualidade
  • Comitê de qualidade. Formalização da constituição
  • Compras. Documentação, registrose atividades de compras.
  • Comunicação interna. Instrumentos de integração e comunicação interna.
  • Conceitos gerais
  • Conservação e proteção dos materiais
  • Contabilidade e custos
  • Contratos de consultoria técnica e serviços. Anexo
  • Controle da produção. Instrumentos
  • Controle das alterações dos processos
  • Controle de produção.
  • Controle de produção. Instrumentos decontrole da produção e serviços
  • Controle de produtos "não-conformes".
  • Controle de riscos de alimentos (HACCP)
  • Controle dos processos.
  • Controle e inspeção dos processos de operação e produtos
  • Controle e verificações.
  • Correção. Ações corretivas
  • Cross training
  • Custos. Contabilidade e custos.

D

  • Defeito. Programa de eliminação dedefeitos e falhas/Operação Qualidade
  • Desenvolvimento e planejamento do projeto de qualidade.
  • Documentação, registros e atividades de compras.
  • Downizing (Programa de)

E

  • Estoque. Política de estoques
  • Estratégia produto/mercado
  • Estrutura do Comitê de Qualidade

F

  • Falhas. Programa de eliminação de defeitos e falhas/Operação Qualidade
  • Formalização da constituiçãodo Comitê de Qualidade
  • Fornecedor. Relacionamento com os fornecedores.

G

  • Gerência por objetivos
  • Gestão de qualidade. Análise de viabilidade.
  • Gestão de qualidade. Aplicação e desenvolvimento do sistema de gestão de qualidade
  • Gestão de qualidade. Atividades e responsabilidades
  • Gestão de qualidade. Características de um programa.
  • Gestão de qualidade. Comitê.
  • Gestão de qualidade. Definição dos objetivos.
  • Gestão de qualidade. Implantação do sistema de gestão de qualidade.
  • Gestão de qualidade. Verificação, uditoria e avaliação do sistema
  • Gestão de qualidade. Verificação do sistema atual
  • Glossário

I

  • ISO - International Organization for Standardization.
  • ISO. Certificação dequalidade - ISO.
  • ISO. Processo de certificação ISO
  • Implantação do sistema degestão de qualidade.
  • Implantação do sistema de qualidade.
  • Infra-estrutura de suporte do programa de qualidade.
  • Inspeção e controle dos processos de operação e produtos.
  • Inspeção e validação dos processos de produção e serviços
  • Inspeções e análise crítica do processo de produção e serviços.
  • Instrumentos de controle da produção
  • Instrumentos de controle da produção e serviços.
  • Instrumentos de integração e comunicação interna.
  • Instrumentos de operação do projeto de qualidade
  • Instrumentos de operação do sistema de qualidade.
  • Instrumentos de verificação
  • Instrumentos e práticas relacionados com a qualidade dos produtos e serviços
  • Integração. Instrumentos de integração e comunicação interna.
  • Integração do pessoal nas atividades do programa de qualidade
  • Introdução

M

  • Manual de Qualidade (modelo). Anexo
  • Manual de qualidade
  • Manutenção preditivae emergencial.
  • Materiais. Administração de suprimentos/materiais
  • Melhorias contínuas
  • Mercado. Estratégia produto/mercado
  • Mercado. Relações com osclientes e mercado

O

  • Objetivos da qualidade.
  • Operação. Inspeção e controle dos processos de operação e produtos.
  • Operação do projeto de qualidade. Instrumentos
  • Operação qualidade. Programa de eliminação de defeitos e falhas/Operação Qualidade.

P

  • PDCA (Plan-do-check-act).
  • Participação da Administração no processo de gestão de qualidade.
  • Participação do cliente noprocesso de produção.
  • Pesquisas e verificações do atendimento
  • Plan-do-check-act. PDCA (Plan-do-check-act).
  • Planejamento do projeto de qualidade
  • Planejamento e desenvolvimento do projeto de qualidade.
  • Política de estoques.
  • Práticas e procedimentos.
  • Pré-auditoria.
  • Prevenção. Açõespreventivas.
  • Procedimentos e documentação de verificação dos processos.
  • Processo de certificação ISO.
  • Processo de qualidade. Ações de melhorias e correções de processo
  • Processos e atividades de produção e serviços.
  • Produção. Controle de produção
  • Produção. Inspeção e validação dos processos de produção e serviços
  • Produção. Instrumentos de controle da produção e serviços.
  • Produção. Programação da produção.
  • Produção. Verificação dos processos de produção
  • Produção de serviços. Atividades e processos
  • Produção e serviços. Análisepreliminar dos processos
  • Produto. Estratégiaproduto/mercado.
  • Produto. Inspeção e controle dos processos de operação e produtos
  • Produto. Instrumentos e práticas relacionados com a qualidade dos produtos e serviços
  • Produto. Verificação final dos produtos e serviços.
  • Produtos "não-conformes". Controle de produtos "não-conformes"
  • Programa "5 S"
  • Programa "5 W-1H".
  • Programa de Qualidade Seis Sigma - PQSS
  • Programa de eliminação de defeitose falhas/Operação Qualidade.
  • Programa de gestão de qualidade. Características.
  • Programa de qualidade. Disponibilidade de recursos.
  • Programa de qualidade. Infra-estrutura de suporte do programa de qualidade.
  • Programa de qualidade. Integração do pessoal nas atividades
  • Programa de qualidade. Qualificação do pessoal.
  • Programa de qualidade. Recursos humanos.
  • Programa de qualidade. Recursos para o desenvolvimento
  • Programação daprodução.
  • Programas de qualificação de pessoal.
  • Projeto de qualidade. Coordenação geral do projeto.
  • Projeto de qualidade. Instrumentos de operação do projeto de qualidade.
  • Projeto de qualidade. Planejamento
  • Projeto de qualidade. Planejamento. Objetivos e metas.
  • Projeto de qualidade. Planejamento e desenvolvimento
  • Proteção e conservação dos materiais

Q

  • Qualidade. Atendimento da satisfação do cliente
  • Qualidade. Certificado de qualidade
  • Qualidade. Instrumentos e práticasrelacionados com a qualidade dos produtos e serviços
  • Qualidade. Manual de qualidade.
  • Qualidade. Objetivos da qualidade.
  • Qualidade Seis Sigma - PQSS. Programa de Qualidade Seis Sigma - PQSS.
  • Qualificação de pessoal. Programas.

R

  • Recursos para o desenvolvimento do programa de qualidade.
  • Referências.
  • Registro, documentação e atividades de compras
  • Relacionamento com os fornecedores.
  • Relações com os clientes e mercado
  • Responsabilidades e atribuições da área comercial.
  • Responsabilidades e atribuiçõesdo setor de suprimentos.
  • Roteiro de análise das operações e funcionamento de pequena e média empresa. Anexo.

S

  • Serviço. Instrumentos e práticas relacionados com a qualidade dos produtos e serviços.
  • Serviço. Verificação final dos produtos e serviços
  • Serviços. Inspeção e validação dos processos de produção e serviços.
  • Serviços. Instrumentos de controle da produção e serviços
  • Sistema de gestão de qualidade.Aplicação e desenvolvimento. Requisitos gerais.
  • Sistema de gestão de qualidade. Implantação
  • Sistema de qualidade. Análise crítica, acompanhamento e controle do sistema.
  • Sistema de qualidade. Documentação do sistema
  • Sistema de qualidade. Implantação
  • Sistema de qualidade. Índices e padrões de desempenho.
  • Sistema de qualidade. Instrumentos de operação. Conceitos gerais.
  • Sistema de qualidade. Instrumentos de operação do sistema de qualidade.
  • Sistema de qualidade. Providências e atividades
  • Sistema de qualidade. Registros do sistema.
  • Suprimento. Administração de suprimentos/materiais.
  • Suprimentos. Atribuições e responsabilidades do setor de suprimentos

V

  • Validação e aprovação do produto ouserviço na entrega ou conclusão
  • Vendas/comercialização
  • Verificação. Instrumentos de verificação.
  • Verificação dos processos de produção
  • Verificação final dos produtos e serviços
  • Verificações econtroles
  • Verificações e pesquisas do atendimento.
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