Manual de Atendimento ao Cliente - Tudo o Que Você Precisa Saber Para Conquistar e Manter Clientes

Ernesto Artur Berg

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Ficha técnica

Autor(es): Ernesto Artur Berg

ISBN v. impressa: 978853624414-3

ISBN v. digital: 978853626713-5

Acabamento: Brochura

Formato: 15,0x21,0 cm

Peso: 215grs.

Número de páginas: 166

Publicado em: 12/09/2013

Área(s): Administração; Literatura e Cultura - Negócios, Administração e Marketing

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Sinopse

Este é um livro muito prático e objetivo. Foi feito para orientar pessoas e empresas a prestarem um serviço da melhor qualidade e também corrigir falhas de atendimento dos mais simples aos mais complicados, através de um diferencial competitivo, o encantamento do cliente, pedra angular da satisfação e fidelização de pessoas.

A obra aborda temas vitais como: Por que as empresas perdem clientes?; Os 13 pecados fatais do atendimento ao cliente; Qual o perfil ideal do profissional de atendimento; Como conquistar e manter clientes; Como encantar o cliente além de suas expectativas; Como atender reclamações de clientes difíceis; Como manter-se calmo e solucionar problemas; Como recuperar clientes; Como antecipar-se às necessidades do cliente e prestar um atendimento nota 10; Como estabelecer uma eficiente retaguarda de atendimento; Como atender pela internet e pelo telefone; Como manter o estresse sob controle, e muito mais.

É um livro essencial tanto para iniciantes quanto para profissionais experientes que desejem criar um serviço de atendimento que realmente exceda as expectativas dos clientes.
 

Autor(es)

Ernesto Artur Berg
É sócio-diretor da Berg & Cia. Ltda. É palestrante, professor, autor de mais de 12 livros, presta consultoria e ministra cursos nas áreas de administração do tempo, negociação, administração de conflitos, desenvolvimento de equipe, criatividade, tomada de decisão, gestão de mudanças, desenvolvimento gerencial e organizacional. Gerenciou a área de desenvolvimento gerencial do Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), em Curitiba e Brasília. Foi consultor sênior da Alexander Proudfoot Company, São Paulo. É administrador e sociólogo, formado pela FAE-Paraná, e pós-graduado em Administração Pública pela Fundação Getulio Vargas de Brasília. Prestou consultoria e conduziu cursos e seminários para mais de 450 empresas, dentre elas: Petrobras, Coca-Cola, Embratel, Correios, Citibank, Companhia Vale do Rio Doce, Bosch do Brasil, O Boticário, Siemens, Renault, Unimed, Banco do Brasil, Caixa Econômica, Tribunal de Contas da União, Construtora Camargo Correa, ASEA Brown Boveri, Petrobras Distribuidora, TNT Logistics, Transpetro, Electrolux, Organização das Cooperativas do Brasil. É convidado regularmente como conferencista para ministrar palestras em congressos e encontros nacionais sobre temas como: negociação, criatividade, liderança, gestão do tempo e administração de conflitos.
 

Sumário

Introdução, p. 21

1 A era do cliente, p. 25

2 Por que as empresas perdem clientes?, p. 29

3 Afinal, quem são meus clientes?, p. 33

4 O que é atendimento ao cliente, p. 39

5 Perfil do profissional de atendimento, p. 41

6 Os 4 tipos de atendentes, p. 45

7 Os 13 pecados fatais do atendimento ao cliente, p. 49

8 Olhando para o cliente, p. 55

9 A qualidade do atendimento, p. 61

10 Habilidades comportamentais do profissional de atendimento, p. 67

11 Conhecimentos necessários ao profissional de atendimento, p. 83

12 Habilidades adicionais do profissional de atendimento, p. 87

13 Comunicação, p. 91

14 Atendendo ao telefone, p. 97

15 Clientes difíceis, p. 103

16 Vendas e atendimento, p. 111

17 Recuperando clientes, p. 115

18 O encantamento está nos detalhes, p. 119

19 Atitudes proativas, p. 123

20 Comunicações escritas, p. 129

21 Atendendo pela internet, p. 133

22 A retaguarda do atendimento eficaz, p. 139

23 Atendendo a si mesmo, p. 145

24 Como manter o estresse sob controle, p. 153

Referências, p. 161

Índice alfabético

A

  • A era do cliente ., p. 25
  • A qualidade do atendimento ., p. 61
  • A retaguarda do atendimento eficaz ., p. 139
  • Afinal, quem são meus clientes? ., p. 33
  • Atendendo a si mesmo ., p. 145
  • Atendendo ao telefone ., p. 97
  • Atendendo pela internet ., p. 133
  • Atendente. Os 4 tipos de atendentes ., p. 45
  • Atendimento e vendas ., p. 111
  • Atendimento eficaz. A retaguarda do atendimento e ficaz, p. 139
  • Atendimento. A qualidade do atendimento ., p. 61
  • Atendimento. Conhecimentos necessários ao profissional de atendimento, p. 83
  • Atendimento. Habilidades adicionais do profissional de atendimento, p. 87
  • Atendimento. Habilidades comportamentais do profi ssional de atendimento, p. 67
  • Atendimento. O que é atendimento ao cliente, p. 39
  • Atendimento. Os 13 pecados fatais do atendimento ao cliente, p. 49
  • Atendimento. Perfil do profissional de atendiment o, p. 41
  • Atitudes proativas ., p. 123

C

  • Cliente. A era do cliente ., p. 25
  • Cliente. Afinal, quem são meus clientes? ., p. 33
  • Cliente. O que é atendimento ao cliente, p. 39
  • Cliente. Olhando para o cliente ., p. 55
  • Cliente. Os 13 pecados fatais do atendimento ao c liente, p. 49
  • Cliente. Por que as empresas perdem clientes? ., p. 29
  • Cliente. Recuperando clientes ., p. 115
  • Clientes difíceis ., p. 103
  • Como manter o estresse sob controle ., p. 153
  • Comportamento. Habilidades comportamentais do pro fissional de atendimento, p. 67
  • Comunicação ., p. 91
  • Comunicações escritas ., p. 129
  • Conhecimentos necessários ao profissional de atendimento, p. 83

D

  • Detalhes. O encantamento está nos detalhes, p. 119

E

  • Empresas. Por que as empresas perdem clientes? ., p. 29
  • Encantamento está nos detalhes, p. 119
  • Era do cliente ., p. 25
  • Estresse. Como manter o estresse sob controle ., p. 153

H

  • Habilidades adicionais do profissional de atendimento, p. 87
  • Habilidades comportamentais do profissional de at endimento, p. 67

I

  • Internet. Atendendo pela internet ., p. 133
  • Introdução ., p. 21

O

  • O encantamento está nos detalhes, p. 119
  • O que é atendimento ao cliente, p. 39
  • Olhando para o cliente ., p. 55
  • Os 13 pecados fatais do atendimento ao cliente ., p. 49
  • Os 4 tipos de atendentes ., p. 45

P

  • Pecados fatais. Os 13 pecados fatais do atendimento ao cliente, p. 49
  • Perfil do profissional de atendimento ., p. 41
  • Por que as empresas perdem clientes? ., p. 29
  • Proatividade. Atitudes proativas ., p. 123
  • Profissão. Conhecimentos necessários ao profissional de atendimento, p. 83
  • Profissão. Habilidades adicionais do profissional de atendimento, p. 87
  • Profissão. Habilidades comportamentais do profiss ional de atendimento, p. 67
  • Profissão. Perfil do profissional de atendimento, p. 41

Q

  • Qualidade do atendimento ., p. 61

R

  • Recuperando clientes ., p. 115
  • Referências, p. 161
  • Retaguarda do atendimento eficaz ., p. 139

T

  • Telefone. Atendendo ao telefone ., p. 97

V

  • Vendas e atendimento ., p. 111

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