Excelência no Atendimento ao Cliente

Flávio Martins da Costa

Versão impressa

de R$ 49,90*

Versão digital

Disponível para:AndroidiOS
de R$ 34,70*

* Desconto não cumulativo com outras promoções, incluindo P.A.P. e Cliente Fiel

Ficha técnica

Autor(es): Flávio Martins da Costa

ISBN v. impressa: 978853625636-8

ISBN v. digital: 978853625682-5

Acabamento: Brochura

Formato: 15,0x21,0 cm

Peso: 178grs.

Número de páginas: 144

Publicado em: 18/03/2016

Área(s): Administração; Literatura e Cultura - Negócios, Administração e Marketing

Versão Digital (eBook)

Para leitura em aplicativo exclusivo da Juruá Editora para Smartphones e Tablets rodando iOS e Android. Não compatível KINDLE, LEV, KOBO e outros e-Readers.

Disponível para as plataformas:

  • AndroidAndroid 4 ou posterior
  • iOSiOS 7 ou posterior

Em computadores a leitura é apenas online e sem recursos de favoritos e anotações;
Não permite a impressão e cópia do conteúdo.

Compra apenas via site da Juruá Editora.

Sinopse

Excelência no Atendimento ao Cliente destaca a importância da excelência no atendimento ao cliente para a sobrevivência e o crescimento da empresa ou profissional, pois o atendimento é o diferencial essencial para as vendas e a fidelização do cliente.

De forma prática, apresenta técnicas importantes de atendimento ao cliente que podem ser aplicadas tanto em grandes empresas como em escritórios de profissionais liberais como médicos, dentistas, advogados, arquitetos, consultores e outros que tratam diretamente com o cliente.

Mostra aspectos importantes para o bom atendimento, como o preparação do local de trabalho, a boa comunicação e seus recursos como internet e redes sociais, as boas técnicas de atendimento telefônico, a necessidade de empatia no atendimento, a aplicação da Programação Neurolinguística, além de muitas outras ferramentas.

A presente obra deixa claro que o trabalho de atender ao cliente deve ter embasamento conceitual para comportar de forma a gerar excelência no atendimento ao cliente.

Autor(es)

FLÁVIO MARTINS DA COSTA
Consultor, Professor, Administrador de Empresas, Pós-Graduado e Palestrante na área de Desenvolvimento Empresarial e Pessoal, tendo se destacado em palestras e treinamentos na área de Atendimento ao Cliente, em vários locais do país. Seu estilo simples, objetivo e prático prende a atenção do leitor e lhe fornece instrumentos para aplicação no dia a dia.

Sumário

INTRODUÇÃO, p. 11

Primeira Parte - INTRODUÇÃO AO ATENDIMENTO DE QUALIDADE, p. 13

1 A Necessidade da Excelência no Atendimento, p. 15

2 Os Momentos de Verdade, p. 19

2.1 Encantador, p. 20

2.2 Mecânico ou automático, p. 20

2.3 Trágico, p. 20

Segunda Parte - PREPARANDO A EMPRESA, O ESCRITÓRIO OU O CONSULTÓRIO PARA BEM ATENDER AO CLIENTE, p. 23

3 Conhecer o Cliente é Vital, p. 25

4 Organização do Local de Trabalho e os "5s", p. 27

4.1 Preparando o local para receber o cliente, p. 27

4.2 Aplicando o "5s" no local de trabalho, p. 29

5 Preparando a Retaguarda - Racionalizando e Modernizando para Atender Melhor, p. 35

5.1 Organização, p. 35

5.2 Os recursos tecnológicos de apoio, p. 36

6 Padrões de Atendimento para Superar as Expectativas do Cliente, p. 41

7 Para a Excelência no Atendimento, Coloque o seu Cliente Externo em Segundo Lugar, p. 43

Terceira Parte - REQUISITOS IMPORTANTES PARA O BOM ATENDIMENTO, p. 45

8 Conhecimento da Empresa e de seus Produtos ou Serviços, Bem Como de seu Próprio Trabalho, p. 47

9 O Planejamento como Ferramenta Essencial para Bons Resultados, p. 49

10 Administração do Tempo para Melhor Atender, p. 53

11 Empatia, p. 57

12 Eficácia, Criatividade e Iniciativa, p. 61

13 Competência Emocional, p. 63

14 Compreensão das Diferenças Individuais, p. 65

15 Comunicação, p. 69

15.1 Tipos de comunicação, p. 69

15.2 Diagrama da comunicação, p. 70

15.3 O bom processo de comunicação, p. 70

16 Programação Neurolinguística e o Atendimento, p. 79

17 Excelência no Atendimento Telefônico, p. 83

18 Posturas Profissionais, p. 89

19 Aparência / Apresentação, p. 93

Quarta Parte - O ATENDIMENTO, p. 97

20 As Fases do Atendimento, p. 99

20.1 A preparação, p. 99

20.2 Abertura, p. 99

20.3 Sondagem, p. 102

20.4 Atendimento, p. 104

20.5 Fechamento, p. 104

20.6 O pós-atendimento, p. 105

21 Regras de Comportamento no Atendimento, p. 107

21.1 Ter bom humor, p. 107

21.2 Ser prestativo, p. 107

21.3 Evitar palavrões, gírias e intimidades, p. 107

21.4 Movimentar-Se com elegância, p. 108

21.5 Ter compromisso com o trabalho e com o atendimento, p. 108

21.6 Ser natural e demonstrar prazer no que faz, p. 108

21.7 Não constranger o cliente, p. 109

21.8 Entender as dificuldades do cliente, p. 109

21.9 Ser discreto, p. 109

21.10 Saber o nome do cliente e fazer com que ele saiba o seu, p. 110

21.11 Dar toda atenção ao cliente, p. 110

21.12 Manter somente momentos de verdade encantadores, p. 111

21.13 Conheçer os requisitos e expectativas do cliente, explicitados ou não, p. 111

21.14 Nunca resolver de um lado e prejudicar de outro, p. 111

21.15 Saber que as aparências enganam muitas vezes e falam a verdade em outras, p. 112

21.16 Ter bom-senso, usar a inteligência e criatividade, p. 112

21.17 Quando necessário pode-se "desobedecer" às regras, p. 112

21.18 Não manifeste posições, antes de saber as opções políticas, esportivas e religiosas do cliente, p. 113

21.19 Não pressuponha que o cliente conheça as regras da organização ou que não as esqueceu, p. 113

21.20 Seguir as regras de precedência na fila, p. 114

21.21 Não ter preconceitos, p. 115

21.22 Não acusar ninguém de roubo, p. 115

21.23 Nunca prometer o que não pode integralmente cumprir, p. 116

21.24 Situações delicadas: o toalete separado, o café separado, etc, p. 116

21.25 Saber o que não dizer ao cliente, p. 117

21.26 Seguir as leis, ter ética e, acima de tudo, ter atenção e flexibilidade com o cliente, p. 119

21.27 Usar, no momento adequado, as relações ganha-ganha, perde-ganha-ganha, p. 120

21.28 Não "lavar a roupa" em frente ao cliente, p. 120

21.29 Não permitir que o cliente seja jogado de um lado para outro, p. 121

21.30 Respeitar o tempo do cliente e ser ágil, p. 121

21.31 Não fazer o cliente de "bobo", p. 121

21.32 Ter tranquilidade no atendimento, p. 122

21.33 Ter paciência, humildade e atitudes didáticas, p. 122

21.34 Faça algo mais para o cliente continue a ser prestativo, p. 122

21.35 Não existe o "fora do horário", p. 122

22 Fidelização do Cliente, p. 123

23 Avaliação pelo Cliente, p. 127

24 Cuidados na Solução de Reclamações, p. 129

REFERÊNCIAS, p. 131

Índice alfabético

A

  • Administração do tempo para melhor atender, p. 53
  • Aparência/apresentação, p. 93
  • Atendimento, p. 97
  • Atendimento telefônico. Excelência no atendimento telefônico, p. 83
  • Atendimento. Abertura, p. 99
  • Atendimento. Administração do tempo para melhor atender, p. 53
  • Atendimento. Conheçer os requisitos e expectativas do cliente, explicita-dos ou não, p. 111
  • Atendimento. Considerações, p. 104
  • Atendimento. Dar toda atenção ao cliente, p. 110
  • Atendimento. Entender as dificuldades do cliente, p. 109
  • Atendimento. Evitar palavrões, gírias e intimidades, p. 107
  • Atendimento. Faça algo mais para o cliente continue a ser prestativo, p. 122
  • Atendimento. Fases do atendimento, p. 99
  • Atendimento. Fechamento, p. 104
  • Atendimento. Flexibilidade com o cliente, p. 119
  • Atendimento. Introdução ao atendimento de qualidade, p. 13
  • Atendimento. Manter somente momentos de verdade encantadores, p. 111
  • Atendimento. Movimentar-se com elegância, p. 108
  • Atendimento. Não acusar ninguém de roubo, p. 115
  • Atendimento. Não constranger o cliente, p. 109
  • Atendimento. Não existe o "fora do horário", p. 122
  • Atendimento. Não fazer o cliente de "bobo", p. 121
  • Atendimento. Não manifeste posições, antes de saber as opções políticas, esportivas e religiosas do cliente, p. 113
  • Atendimento. Não permitir que o cliente seja jogado de um lado para outro, p. 121
  • Atendimento. Não pressuponha que o cliente conheça as regras da orga-nização ou que não as esqueceu, p. 113
  • Atendimento. Não ter preconceitos, p. 115
  • Atendimento. Não "lavar a roupa" em frente ao cliente, p. 120
  • Atendimento. Necessidade da excelência no atendimento, p. 15
  • Atendimento. Nunca prometer o que não pode integralmente cumprir, p. 116
  • Atendimento. Nunca resolver de um lado e prejudicar de outro, p. 111
  • Atendimento. Pós-atendimento, p. 105
  • Atendimento. Preparação, p. 99
  • Atendimento. Programação neurolinguística e o atendimento, p. 79
  • Atendimento. Quando necessário pode-se "desobedecer" às regras, p. 112
  • Atendimento. Requisitos importantes para o bom atendimento, p. 45
  • Atendimento. Respeitar o tempo do cliente e ser ágil, p. 121
  • Atendimento. Saber o nome do cliente e fazer com que ele saiba o seu, p. 110
  • Atendimento. Saber o que não dizer ao cliente, p. 117
  • Atendimento. Saber que as aparências enganam muitas vezes e falam a verdade em outras, p. 112
  • Atendimento. Seguir as regras de precedência na fila, p. 114
  • Atendimento. Ser discreto, p. 109
  • Atendimento. Ser natural e demonstrar prazer no que faz, p. 108
  • Atendimento. Ser prestativo, p. 107
  • Atendimento. Situações delicadas: o toalete separado, o café separado, etc, p. 116
  • Atendimento. Sondagem, p. 102
  • Atendimento. Ter bom humor, p. 107
  • Atendimento. Ter bom-senso, usar a inteligência e criatividade, p. 112
  • Atendimento. Ter compromisso com o trabalho e com o atendimento, p. 108
  • Atendimento. Ter paciência, humildade e atitudes didáticas, p. 122
  • Atendimento. Ter tranquilidade no atendimento, p. 122
  • Atendimento. Usar, no momento adequado, as relações ganha-ganha, perde-ganha-ganha, p. 120
  • Avaliação pelo cliente, p. 127

C

  • Cliente. Conhecer o cliente é vital, p. 25
  • Competência emocional, p. 63
  • Compreensão das diferenças individuais, p. 65
  • Comunicação, p. 69
  • Comunicação. Diagrama da comunicação, p. 70
  • Comunicação. O bom processo de comunicação, p. 70
  • Comunicação. Tipos de comunicação, p. 69
  • Conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços, bem como de seu próprio trabalho, p. 47
  • Criatividade. Eficácia, criatividade e iniciativa, p. 61

D

  • Diagrama da comunicação, p. 70
  • Diferenças individuais. Compreensão das diferenças individuais, p. 65

E

  • Eficácia, criatividade e iniciativa, p. 61
  • Emoção. Competência emocional, p. 63
  • Empatia, p. 57
  • Empresa. Conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços, bem como de seu próprio trabalho, p. 47
  • Excelência no atendimento telefônico, p. 83

F

  • Fidelização do cliente, p. 123

I

  • Iniciativa. Eficácia, criatividade e iniciativa, p. 61
  • Introdução, p. 11
  • Introdução ao atendimento de qualidade, p. 13

N

  • Necessidade da excelência no atendimento, p. 15
  • Neurolinguística. Programação neurolinguística e o atendimento, p. 79

P

  • Planejamento como ferramenta essencial para bons resultados, p. 49
  • Preparando a empresa, o escritório ou o consultório para bem atender ao cliente, p. 23
  • Profissão. Posturas profissionais, p. 89
  • Programação neurolinguística e o atendimento, p. 79

Q

  • Qualidade. Aplicando o "5s" no local de trabalho, p. 29
  • Qualidade. Introdução ao atendimento de qualidade, p. 13
  • Qualidade. Organização, p. 35
  • Qualidade. Organização do local de trabalho e os "5s", p. 27
  • Qualidade. Os recursos tecnológicos de apoio, p. 36
  • Qualidade. Padrões de atendimento para superar as expectativas do clien-te, p. 41
  • Qualidade. Para a excelência no atendimento, coloque o seu cliente exter-no em segundo lugar, p. 43
  • Qualidade. Preparando a retaguarda. Racionalizando e modernizando para atender melhor, p. 35
  • Qualidade. Preparando o local para receber o cliente, p. 27

R

  • Reclamação. Cuidados na solução de reclamações, p. 129
  • Referências, p. 131
  • Regras de comportamento no atendimento, p. 107
  • Requisitos importantes para o bom atendimento, p. 45

V

  • Verdade. Momentos de verdade, p. 19
  • Verdade. Momentos de verdade. Encantador, p. 20
  • Verdade. Momentos de verdade. Mecânico ou automático, p. 20
  • Verdade. Momentos de verdade. Trágico, p. 20

Recomendações

Capa do livro: Franchising - Guia Prático, Claudio Vieira da Silveira

Franchising - Guia Prático

2ª Edição – Revista e AtualizadaClaudio Vieira da SilveiraISBN: 853621343-4Páginas: 362Publicado em: 25/08/2006

Versão impressa

de R$ 99,90* porR$ 89,91em 3x de R$ 29,97Adicionar ao
carrinho
Capa do livro: 35 Testes para Avaliar suas Habilidades Profissionais, Ernesto Artur Berg

35 Testes para Avaliar suas Habilidades Profissionais

 Ernesto Artur BergISBN: 978853624361-0Páginas: 244Publicado em: 14/08/2013

Versão impressa

de R$ 65,90* porR$ 59,31em 2x de R$ 29,66Adicionar ao
carrinho

Versão digital

de R$ 47,70* porR$ 42,93 Adicionar eBook
ao carrinho
Capa do livro: Gestão Estratégica do Departamento Jurídico Moderno, Coordenadores: Lara Selem e Leonardo Barém Leite

Gestão Estratégica do Departamento Jurídico Moderno

 Coordenadores: Lara Selem e Leonardo Barém LeiteISBN: 978853622878-5Páginas: 498Publicado em: 17/03/2010

Versão impressa

de R$ 139,90* porR$ 125,91em 5x de R$ 25,18Adicionar ao
carrinho

Versão digital

de R$ 97,70* porR$ 87,93em 3x de R$ 29,31Adicionar eBook
ao carrinho
Capa do livro: Sucessão e Sucesso nas Empresas Familiares, Armando Dalla Costa

Sucessão e Sucesso nas Empresas Familiares

 Armando Dalla CostaISBN: 853621298-5Páginas: 204Publicado em: 26/06/2006

Versão impressa

de R$ 59,90* porR$ 53,91em 2x de R$ 26,96Adicionar ao
carrinho

Versão digital

de R$ 40,90* porR$ 36,81 Adicionar eBook
ao carrinho