Excelência no Atendimento ao Cliente
Flávio Martins da CostaTambém
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Ficha técnica
Autor(es): Flávio Martins da Costa
ISBN v. impressa: 978853625636-8
ISBN v. digital: 978853625682-5
Acabamento: Brochura
Formato: 15,0x21,0 cm
Peso: 178grs.
Número de páginas: 144
Publicado em: 18/03/2016
Área(s): Administração; Literatura e Cultura - Negócios, Administração e Marketing
Versão Digital (eBook)
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Sinopse
Excelência no Atendimento ao Cliente destaca a importância da excelência no atendimento ao cliente para a sobrevivência e o crescimento da empresa ou profissional, pois o atendimento é o diferencial essencial para as vendas e a fidelização do cliente.
De forma prática, apresenta técnicas importantes de atendimento ao cliente que podem ser aplicadas tanto em grandes empresas como em escritórios de profissionais liberais como médicos, dentistas, advogados, arquitetos, consultores e outros que tratam diretamente com o cliente.
Mostra aspectos importantes para o bom atendimento, como o preparação do local de trabalho, a boa comunicação e seus recursos como internet e redes sociais, as boas técnicas de atendimento telefônico, a necessidade de empatia no atendimento, a aplicação da Programação Neurolinguística, além de muitas outras ferramentas.
A presente obra deixa claro que o trabalho de atender ao cliente deve ter embasamento conceitual para comportar de forma a gerar excelência no atendimento ao cliente.
Autor(es)
FLÁVIO MARTINS DA COSTA
Consultor, Professor, Administrador de Empresas, Pós-Graduado e Palestrante na área de Desenvolvimento Empresarial e Pessoal, tendo se destacado em palestras e treinamentos na área de Atendimento ao Cliente, em vários locais do país. Seu estilo simples, objetivo e prático prende a atenção do leitor e lhe fornece instrumentos para aplicação no dia a dia.
Sumário
INTRODUÇÃO, p. 11
Primeira Parte - INTRODUÇÃO AO ATENDIMENTO DE QUALIDADE, p. 13
1 A Necessidade da Excelência no Atendimento, p. 15
2 Os Momentos de Verdade, p. 19
2.1 Encantador, p. 20
2.2 Mecânico ou automático, p. 20
2.3 Trágico, p. 20
Segunda Parte - PREPARANDO A EMPRESA, O ESCRITÓRIO OU O CONSULTÓRIO PARA BEM ATENDER AO CLIENTE, p. 23
3 Conhecer o Cliente é Vital, p. 25
4 Organização do Local de Trabalho e os "5s", p. 27
4.1 Preparando o local para receber o cliente, p. 27
4.2 Aplicando o "5s" no local de trabalho, p. 29
5 Preparando a Retaguarda - Racionalizando e Modernizando para Atender Melhor, p. 35
5.1 Organização, p. 35
5.2 Os recursos tecnológicos de apoio, p. 36
6 Padrões de Atendimento para Superar as Expectativas do Cliente, p. 41
7 Para a Excelência no Atendimento, Coloque o seu Cliente Externo em Segundo Lugar, p. 43
Terceira Parte - REQUISITOS IMPORTANTES PARA O BOM ATENDIMENTO, p. 45
8 Conhecimento da Empresa e de seus Produtos ou Serviços, Bem Como de seu Próprio Trabalho, p. 47
9 O Planejamento como Ferramenta Essencial para Bons Resultados, p. 49
10 Administração do Tempo para Melhor Atender, p. 53
11 Empatia, p. 57
12 Eficácia, Criatividade e Iniciativa, p. 61
13 Competência Emocional, p. 63
14 Compreensão das Diferenças Individuais, p. 65
15 Comunicação, p. 69
15.1 Tipos de comunicação, p. 69
15.2 Diagrama da comunicação, p. 70
15.3 O bom processo de comunicação, p. 70
16 Programação Neurolinguística e o Atendimento, p. 79
17 Excelência no Atendimento Telefônico, p. 83
18 Posturas Profissionais, p. 89
19 Aparência / Apresentação, p. 93
Quarta Parte - O ATENDIMENTO, p. 97
20 As Fases do Atendimento, p. 99
20.1 A preparação, p. 99
20.2 Abertura, p. 99
20.3 Sondagem, p. 102
20.4 Atendimento, p. 104
20.5 Fechamento, p. 104
20.6 O pós-atendimento, p. 105
21 Regras de Comportamento no Atendimento, p. 107
21.1 Ter bom humor, p. 107
21.2 Ser prestativo, p. 107
21.3 Evitar palavrões, gírias e intimidades, p. 107
21.4 Movimentar-Se com elegância, p. 108
21.5 Ter compromisso com o trabalho e com o atendimento, p. 108
21.6 Ser natural e demonstrar prazer no que faz, p. 108
21.7 Não constranger o cliente, p. 109
21.8 Entender as dificuldades do cliente, p. 109
21.9 Ser discreto, p. 109
21.10 Saber o nome do cliente e fazer com que ele saiba o seu, p. 110
21.11 Dar toda atenção ao cliente, p. 110
21.12 Manter somente momentos de verdade encantadores, p. 111
21.13 Conheçer os requisitos e expectativas do cliente, explicitados ou não, p. 111
21.14 Nunca resolver de um lado e prejudicar de outro, p. 111
21.15 Saber que as aparências enganam muitas vezes e falam a verdade em outras, p. 112
21.16 Ter bom-senso, usar a inteligência e criatividade, p. 112
21.17 Quando necessário pode-se "desobedecer" às regras, p. 112
21.18 Não manifeste posições, antes de saber as opções políticas, esportivas e religiosas do cliente, p. 113
21.19 Não pressuponha que o cliente conheça as regras da organização ou que não as esqueceu, p. 113
21.20 Seguir as regras de precedência na fila, p. 114
21.21 Não ter preconceitos, p. 115
21.22 Não acusar ninguém de roubo, p. 115
21.23 Nunca prometer o que não pode integralmente cumprir, p. 116
21.24 Situações delicadas: o toalete separado, o café separado, etc, p. 116
21.25 Saber o que não dizer ao cliente, p. 117
21.26 Seguir as leis, ter ética e, acima de tudo, ter atenção e flexibilidade com o cliente, p. 119
21.27 Usar, no momento adequado, as relações ganha-ganha, perde-ganha-ganha, p. 120
21.28 Não "lavar a roupa" em frente ao cliente, p. 120
21.29 Não permitir que o cliente seja jogado de um lado para outro, p. 121
21.30 Respeitar o tempo do cliente e ser ágil, p. 121
21.31 Não fazer o cliente de "bobo", p. 121
21.32 Ter tranquilidade no atendimento, p. 122
21.33 Ter paciência, humildade e atitudes didáticas, p. 122
21.34 Faça algo mais para o cliente continue a ser prestativo, p. 122
21.35 Não existe o "fora do horário", p. 122
22 Fidelização do Cliente, p. 123
23 Avaliação pelo Cliente, p. 127
24 Cuidados na Solução de Reclamações, p. 129
REFERÊNCIAS, p. 131
Índice alfabético
A
- Administração do tempo para melhor atender, p. 53
- Aparência/apresentação, p. 93
- Atendimento, p. 97
- Atendimento telefônico. Excelência no atendimento telefônico, p. 83
- Atendimento. Abertura, p. 99
- Atendimento. Administração do tempo para melhor atender, p. 53
- Atendimento. Conheçer os requisitos e expectativas do cliente, explicita-dos ou não, p. 111
- Atendimento. Considerações, p. 104
- Atendimento. Dar toda atenção ao cliente, p. 110
- Atendimento. Entender as dificuldades do cliente, p. 109
- Atendimento. Evitar palavrões, gírias e intimidades, p. 107
- Atendimento. Faça algo mais para o cliente continue a ser prestativo, p. 122
- Atendimento. Fases do atendimento, p. 99
- Atendimento. Fechamento, p. 104
- Atendimento. Flexibilidade com o cliente, p. 119
- Atendimento. Introdução ao atendimento de qualidade, p. 13
- Atendimento. Manter somente momentos de verdade encantadores, p. 111
- Atendimento. Movimentar-se com elegância, p. 108
- Atendimento. Não acusar ninguém de roubo, p. 115
- Atendimento. Não constranger o cliente, p. 109
- Atendimento. Não existe o "fora do horário", p. 122
- Atendimento. Não fazer o cliente de "bobo", p. 121
- Atendimento. Não manifeste posições, antes de saber as opções políticas, esportivas e religiosas do cliente, p. 113
- Atendimento. Não permitir que o cliente seja jogado de um lado para outro, p. 121
- Atendimento. Não pressuponha que o cliente conheça as regras da orga-nização ou que não as esqueceu, p. 113
- Atendimento. Não ter preconceitos, p. 115
- Atendimento. Não "lavar a roupa" em frente ao cliente, p. 120
- Atendimento. Necessidade da excelência no atendimento, p. 15
- Atendimento. Nunca prometer o que não pode integralmente cumprir, p. 116
- Atendimento. Nunca resolver de um lado e prejudicar de outro, p. 111
- Atendimento. Pós-atendimento, p. 105
- Atendimento. Preparação, p. 99
- Atendimento. Programação neurolinguística e o atendimento, p. 79
- Atendimento. Quando necessário pode-se "desobedecer" às regras, p. 112
- Atendimento. Requisitos importantes para o bom atendimento, p. 45
- Atendimento. Respeitar o tempo do cliente e ser ágil, p. 121
- Atendimento. Saber o nome do cliente e fazer com que ele saiba o seu, p. 110
- Atendimento. Saber o que não dizer ao cliente, p. 117
- Atendimento. Saber que as aparências enganam muitas vezes e falam a verdade em outras, p. 112
- Atendimento. Seguir as regras de precedência na fila, p. 114
- Atendimento. Ser discreto, p. 109
- Atendimento. Ser natural e demonstrar prazer no que faz, p. 108
- Atendimento. Ser prestativo, p. 107
- Atendimento. Situações delicadas: o toalete separado, o café separado, etc, p. 116
- Atendimento. Sondagem, p. 102
- Atendimento. Ter bom humor, p. 107
- Atendimento. Ter bom-senso, usar a inteligência e criatividade, p. 112
- Atendimento. Ter compromisso com o trabalho e com o atendimento, p. 108
- Atendimento. Ter paciência, humildade e atitudes didáticas, p. 122
- Atendimento. Ter tranquilidade no atendimento, p. 122
- Atendimento. Usar, no momento adequado, as relações ganha-ganha, perde-ganha-ganha, p. 120
- Avaliação pelo cliente, p. 127
C
- Cliente. Conhecer o cliente é vital, p. 25
- Competência emocional, p. 63
- Compreensão das diferenças individuais, p. 65
- Comunicação, p. 69
- Comunicação. Diagrama da comunicação, p. 70
- Comunicação. O bom processo de comunicação, p. 70
- Comunicação. Tipos de comunicação, p. 69
- Conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços, bem como de seu próprio trabalho, p. 47
- Criatividade. Eficácia, criatividade e iniciativa, p. 61
D
- Diagrama da comunicação, p. 70
- Diferenças individuais. Compreensão das diferenças individuais, p. 65
E
- Eficácia, criatividade e iniciativa, p. 61
- Emoção. Competência emocional, p. 63
- Empatia, p. 57
- Empresa. Conhecimento da empresa e de seus produtos ou serviços, bem como de seu próprio trabalho, p. 47
- Excelência no atendimento telefônico, p. 83
F
- Fidelização do cliente, p. 123
I
- Iniciativa. Eficácia, criatividade e iniciativa, p. 61
- Introdução, p. 11
- Introdução ao atendimento de qualidade, p. 13
N
- Necessidade da excelência no atendimento, p. 15
- Neurolinguística. Programação neurolinguística e o atendimento, p. 79
P
- Planejamento como ferramenta essencial para bons resultados, p. 49
- Preparando a empresa, o escritório ou o consultório para bem atender ao cliente, p. 23
- Profissão. Posturas profissionais, p. 89
- Programação neurolinguística e o atendimento, p. 79
Q
- Qualidade. Aplicando o "5s" no local de trabalho, p. 29
- Qualidade. Introdução ao atendimento de qualidade, p. 13
- Qualidade. Organização, p. 35
- Qualidade. Organização do local de trabalho e os "5s", p. 27
- Qualidade. Os recursos tecnológicos de apoio, p. 36
- Qualidade. Padrões de atendimento para superar as expectativas do clien-te, p. 41
- Qualidade. Para a excelência no atendimento, coloque o seu cliente exter-no em segundo lugar, p. 43
- Qualidade. Preparando a retaguarda. Racionalizando e modernizando para atender melhor, p. 35
- Qualidade. Preparando o local para receber o cliente, p. 27
R
- Reclamação. Cuidados na solução de reclamações, p. 129
- Referências, p. 131
- Regras de comportamento no atendimento, p. 107
- Requisitos importantes para o bom atendimento, p. 45
V
- Verdade. Momentos de verdade, p. 19
- Verdade. Momentos de verdade. Encantador, p. 20
- Verdade. Momentos de verdade. Mecânico ou automático, p. 20
- Verdade. Momentos de verdade. Trágico, p. 20
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